Efter 3 minutter præsenteres hovedplottet i filmen, efter 27 minutter går en af hovedpersonerne i en ny retning, og omkring 15 minutter senere sker der noget større symbolsk, og så videre.
Jeg fortæller om det her, fordi det nogenlunde er samme koncept som bruges i B2B-salg. Ethvert fremgangsrigt salg følger et vist mønster - en salgsproces. Der findes variationer af salgsprocessen alt efter hvad du sælger og hvilken branche du arbejder i, men disse variationer er mindre end hvad mange går rundt og tror. Gennem at beherske hvert et skridt i salgsprocessen, kan du som sælger forbedre dine resultater markant.
I den her blog går vi de forskellige trin i salgsprocessen detaljeret igennem og inkluderer et par tips om, hvordan du kan forbedre din egen proces. Lad os starte.
Hvad er en salgsproces?
En salgsproces er en sammensat proces, ofte hjulpet på vej ved hjælp af salgsværktøjer og marketing automation, der optimerer salgseffektiviteten. Processen inkluderer alle de nødvendige trin fra at finde nye potentielle kunder i virksomhedsregistre til at afslutte købet og sende nye kunder videre til customer success. Det gør det daglige arbejde for en sælger lettere ved at kunne følge en gennemarbejdet salgsproces, og giver samtidig overblik over, hvorhenne i processen der skal optimeres.
Hvad er de 7 trin i en salgsproces?
Livet som sælger er turbulent. Budgetter bliver ændret, kontaktpersoner og beslutningstagere erstattet, og produktet kan fejle under en demo-fremvisning på de mest kritiske tidspunkter. Uheld sker, og der er meget lidt, man alene kan fikse. Alligevel går det tit ud over selvtilliden.
Det kan være svært at forblive positiv, når uheldet rammer. Men det er netop i situationer, hvor motivationen er lav, at rutiner, såsom salgsprocesser, bliver brugbare. Morgenrutiner fungerer, fordi det gør det nemmere at komme ud af sengen om morgenen, selvom du virkelig ikke har lyst. Træningsrutiner fungerer, fordi du ikke behøver at bruge energi på at finde ud af, hvilke øvelser du skal lave, når du træder ind i dit fitness.
For dig, som sælger, skal der være en rutine, så det er så let som muligt at komme op på hesten igen, når din verden er ramlet sammen, og har slået dig selv og din selvtillid i stykker med et baseballbat. En rutine, som er specifikt udarbejdet til sælgere, kaldes en salgsproces.
De syv trin i en salgsproces
1. Opsøg nye potentielle kunder
Hvem er interesserede i den ydelse du udbyder?
Lad os sige, at du har fået et par afslag, så du har mistet en del selvtillid. Det er svært at blive ved med at kontakte tilfældige virksomheder, bare fordi du skal. Kold kanvas er jo hårdt arbejde. Så for at være sikker på, at din salgspitch er i topform, og at du faktisk når ud til oprigtigt interesserede, nye potentielle kunder (prospekt), bør du først definere din ideelle kundeprofil (ICP) for din virksomhed.
En ICP definerer detaljeret profilen på en ny potentiel kunde, som både matcher den ydelse du udbyder, koster mindst at erhverve og som samtidigt vil give din virksomhed positiv omtale. Det inkluderer desuden hvornår du burde kontakte den potentielle kunde og hvem du burde tage kontakt til.
Et par tips til at sammensætte din egen ICP:
PROFILEN: Dette inkluderer virksomhedsdata som branche, medarbejderantal, omsætning, CVR-udtræk, brug af teknologier på hjemmesider og geografisk placering. Du kan sammensætte en liste af virksomheder, som passer til din ICP, ved at søge manuelt efter relevant information gennem Google. Med Vainu kan du let skrive dine forskellige ICP-parametre ind og få en fuld opdateret liste af potentielle nye kunder.
HVORNÅR: Organisationer er som levende organismer med hurtigt skiftende situationer og behov. Der er simpelthen tidspunkter, hvor behovet for din ydelse er større end andre. Du kan finde lukrative businessmuligheder med købssignaler ved at bruge et salgsværktøj, eller ved at holde dig opdateret gennem at læse artikler eller ved at google. Med Vainu som salgsværktøj, kan du vælge de købssignaler, som du er interesseret i, og med det samme få en notifikation om aktivitet i dit CRM-system, så snart et købssignal matcher dine søgeresultater.
HVEM: Du skal få din potentielle kunde til at starte dialogen. Tommelfingerreglen er, at du skal tage kontakt til den højest rangerede person i virksomheden, som du har mod på at snakke med. Det er vigtigt at indse, at det hele er spild af tid, hvis du ikke har den rette kontaktperson med ombord i beslutningsprocessen fra starten af. Det er lettere at overtale en juniormedarbejder, men det kan ikke bruges til meget, når der i sidste ende skal træffes en beslutning. For at finde den rette kontaktperson, som i sidste ende skal tage beslutningen, foretrækker vi selv at bruge LinkedIn, da profilsiderne ofte kan give brugbar information om specifikke ansvarsområder.
For en konkret guide om den ideelle kundeprofil, klik her.
Du har defineret din ICP i din målgruppeanalyse, observeret et købssignal, og fundet den rette kontaktperson på LinkedIn, som du kan ringe til. Du er nu igennem det første skridt i B2B-salgsprocessen, og er hermed klar til at booke et møde.
Om du ønsker at kontakte en ny potentiel kunde, hver gang du finder en, er op til dig. Nogle foretrækker at bruge en time eller to på at sammensætte en liste af 10-20 kontaktpersoner, og derefter gå igennem listen i ét hug.
VIGTIGT: Herfra bør du notere al vigtig information i dit CRM-system. På den måde bliver alle essentielle informationer givet videre til den næste sælger, eller til det team, som skal håndtere opgaven, når den potentielle kunde bliver til en fast kunde.
De vigtigste pointer fra dette trin:
- Definér din ideelle kundeprofil (ICP) så du ikke spilder tid på at erhverve folk, som ikke har brug for din ydelse.
- Din ICP består af den type af virksomhed, som bedst matcher din ydelse, det rette tidspunkt til at tage kontakt, samt den rette kontaktperson og beslutningstager.
- Bestem dig for, om du vil kontakte en ny potentiel kunde, hver gang du finder en, eller om du vil samle en længere liste af potentielle kunder, inden du begynder at ringe.
- Notér al vigtig information i dit CRM-system.
2. Mødebooking
Hvis du har gennemført trin 1 korrekt, har du nu en potentiel ny kunde, som passer til din ICP, og som er oprigtigt interesseret i din ydelse. Du har indtastet den rette kontaktpersons’ (i dette tilfælde en salgsdirektørs) telefonnummer på din smartphone, og få sekunder efter at have trykket ‘ring op’ føler du en blanding af spænding og nervøsitet.
Heldigvis husker du din salgstræning, og du har gjort dit forarbejde om virksomheden forud for opkaldet. Din mavefornemmelse siger dig, at virksomheden har brug for din ydelse, og derfor er der en god grund til at ringe: De offentliggjorde et jobopslag for nogle dage siden, hvilket indikerer, at din ydelse kunne komme dem til gavn.
Salgsdirektøren er ikke overbevist, da din nervøsitet kom til udtryk og gjorde salgspitchen forvirrende. Du anvendte også interne termer og udtryk, som du bruger med dine kollegaer, men som ikke giver så meget mening uden for din egen virksomhed. Efter endnu et forsøg indser salgsdirektøren værdien i dit forslag og ydelse, og går med til et møde. Efter at have fastlagt et face-to-face møde, ønsker du direktøren en fortsat god dag.
Opkald afsluttet.
Send en kalenderinvitation ved at bruge en skabelon, som du har forberedt inden, og inkludér en kort note for at minde om, hvad mødet omhandler - men lad være med at overgøre det. Nogle få sætninger er nok. Tilføj også en agenda, så din nye potentielle kunde tydeligt kan se, hvad du har planlagt, at der skal ske. Hvis man har travlt, er det nemmere at sige nej til et møde, hvis invitationen er uklar.
Send en kalenderinvitation ved at bruge en skabelon, som du har forberedt inden, og inkludér en kort note for at minde om, hvad mødet omhandler - men lad være med at overgøre det.
At arbejde med salg kræver, at du har tiltro til den ydelse, som du tilbyder. Er du nervøs, kan det være svært at fortælle selvsikkert om fordelene ved din ydelse. Hvis du er nybegynder, kan det føles svært at gøre krav på den rette kontaktperson og beslutningstager’s tid og energi. Du vil dog hurtigt indse, at din kontaktperson værdsætter en selvsikker sælger. Forsøg at kontrollere situationen, og hvis du fejler - så prøv igen. Det skal nok lykkes. :)
Føler du dig som en robot, når du skal lave salgsopkald? Tag en pause. Ved længere opkaldssessioner bør du have en kollega, som du kan sparre med. Folk på den anden ende af linjen er sjældent ondskabsfulde, men når de er, er det nemmere at ignorere den negative energi, når du har en god kollega at grine over situationen med.
Når du bliver desperat, vil du måske være fristet til at love mere end hvad dit produkt kan tilbyde. Hvis du gør dette, er der 100% sandsynlighed for, at du vil havne i problemer. Lad være med det.
De vigtigste pointer fra dette trin:
- Hav god grund til at ringe.
- Vær rolig, afslappet og respektfuld.
- Tag kontrol over situationen.
- Snak med andre end din kontaktperson og beslutningstager (en kollega/ven).
- Brug ord som alle forstår i stedet for intern jargon.
- Foreslå en specifik tid for et møde.
- Forbered en skabelon for kalenderinvitationer.
- Lov ikke mere end hvad du kan tilbyde, hvis du ikke ønsker at havne i problemer.
Du har et møde i din kalender om nogle få dage. Det er tid til at forberede dig til mødet.
3. Salgsmødet
Der er et bjerg af litteratur, som omhandler hvordan man bør opføre sig på et salgsmøde. Jeg foreslår, at du ser bort fra disse. Den eneste måde at opbygge tillid, er ved at være sig selv, forsøge at forstå behovet hos de folk du møder, og oprigtigt forsøge at finde de måder hvorpå din ydelse kan hjælpe dem. Der er ingen vej uden om.
Det er vigtigt, at du gør dit forarbejde, men husk, at bare fordi du har gjort dit forarbejde, betyder det ikke, at du skal sammensætte dit tilbud for tidligt. Din potentielle kunde har ofte end andet behov end du tror.
En af de vigtigste erfaringer en sælger får, er aldrig at antage noget på forhånd. Det kan ikke understreges nok.
Når mødet begynder, så brug først lidt tid til at lære personen bag ved titlen at kende. At snakke lidt om ikke-forretningsrelateret emner, kan tit lette tonen og stemningen i mødet. Det er nemmere at tale forretning, når den anden part ikke er fuldstændig fremmed. Hvis din kontaktperson og beslutningstager ikke er specielt interesseret i din ydelse, vil personen måske endda foretrække den afslappede samtale, frem for hvad du har at tilbyde. I dette tilfælde er det op til dig at droppe hyggesnakken og skifte over og påbegynde forretningssamtalen.
Stil alle de spørgsmål, som du finder nødvendige under et møde, for at forstå situationen i din potentielle kundes organisation. Den eneste måde at sammensætte et reelt tilbud, er ved at forstå situationen og omstændighederne hos den, som sidder på den anden side af bordet. At stille for mange spørgsmål kan af og til lede til frustration, men en behagelig samtale er oftest heller ikke den mest frugtbare. Samtidig kan overdrevet høflighed være det, som afholder dig fra at blive en succesfuld sælger.
Når du har indsamlet nok information om virksomheden, ved eksempelvis at bruge et salgsværktøj , og på den måde har fundet ud af, hvordan din ydelse bedst kan fremme din potentielle kundes virksomhed, bør du med en god portion selvsikkerhed præsentere din idé under mødet. Lad være med at vente til næste dag.
Før mødet slutter, skal du sikre dig, at din kontaktperson og beslutningstager ved, hvad de næste trin i processen er. Skal din kontaktperson og beslutningstager bruge noget på skrift? Bliv enige om en deadline for at afsende det. Er der behov for et opfølgende møde eller opkald? Gør en kalenderinvitation klar med det samme!
Det kan være svært at få fat på din travle kontaktperson og beslutningstager efter mødet, så sørg altid for at klare så meget du kan på stedet.
De vigtigste pointer fra dette trin:
- Hvil i dig selv.
- Gør dit forarbejde.
- Sammensæt ikke dit tilbud for tidligt.
- Vær interesseret i personen på den anden side af bordet.
- Stil tilstrækkeligt med spørgsmål for at forstå din potentielle kundes virksomhed og behov.
- Vær ikke ubehagelig, men undgå at være overdrevet høflig.
- Præsenter din idé med en god portion selvtillid under mødet.
- Tag dig tid til opfølgende procedurer.
- Brug tiden med din kontaktperson og beslutningstager klogt.
4. Opfølgning
Havde din kontaktperson og beslutningstager nogle svære spørgsmål, som du ikke kunne besvare på selve mødet?
Find svar på disse i din virksomhed ved hjælp af din indre Sherlock, og fremsend svarene inden den aftalte deadline. Du er den, som skal overbevise, så det er udelukkende dit ansvar, at levere på alt som du har lovet.
At glemme er menneskeligt, men det er helt essentielt, at du har hovedet med dig. For en ny potentiel kunde, er det svært at købe din ydelse, hvis det føles som om du ikke er koncentreret nok. Tip: For de distræte kan Trello være et godt program til at lave to-do-lister og organisere input.
Du vil sandsynligvis have succes med at overbevise den person, som du møder personligt. Udfordringen ligger i, at overbevise resten af de involverede parter. Det giver god mening at du selv kontakter de involverede, da den person du har mødt, nok ikke vil være i stand til at beskrive din ydelse lige så godt. Nogle involverede parter går meget op i, at tilkendegive deres mening omkring et køb, og at lytte til dem kan faktisk gøre en forskel, så du ved hvem der er for- og imod din ydelse.
På det her tidspunkt hjælper det at skrive den nuværende situation ned, så du får overblik over, hvordan dit tilbud vil hjælpe din potentielle kunde, og hvad deres årsager er til ikke at købe, eller måske endda købe fra en konkurrent i stedet. Du er nødt til at vide, hvorfor de skal købe fra netop dig.
I opfølgningsfasen er det lettere at forstå situationen ved hjælp af trinene på ‘beslutningstagerstigen’. Den har disse trin:
- Problem og værdi: Forstå problemet som din ydelse løser og den ekstra merværdi den kommer med.
- Pris og budget: Er der nogle pris- eller budgetrelaterede udfordringer?
- Ret kontaktperson og beslutningstager: Har du kontaktet og overbevist alle de nødvendige folk? Forstår de hvad du tilbyder?
- Tidsramme: Bør du vente et par måneder, eller skal du forsøge at lukke salget nu?
- Udfordringer: Findes der udfordringer, såsom interne strukturer og barrierer, som potentielt kan forhindre en handel?
De vigtigste pointer fra dette trin:
- Bevar overblikket og fuldfør de opgaver som du lover.
- Tag højde for involverede personer, som du ikke har mødt personligt.
- Gennemgå ‘beslutningstagerstigen’.
- Vær sikker på at du er fuldstændig klar over, hvad der foregår, og vær på forkant med situationen.
- Bliv ved med at notere vigtig information i dit CRM-system.
5. Luk salget
Lyder det nervepirrende?
Før det afsluttende opkald eller møde, bør du tage et kig på dine noter, som du har skrevet ned tidligere. Hvis der er argumenter, der med god sandsynlighed vil komme op igen, bør du forberede nogle modargumenter. Indtil nu har du lagt alle kortene på bordet og gjort alt efter bogen - du har intet at bekymre dig om. Hvis de vil købe din ydelse, så gør de det. Du har gjort alt, hvad du kan.
Mange af os elsker en god gammeldags forhandling. Men på det her tidspunkt i processen, er det sjældent prisen der er grunden til at købe eller til ikke at købe.
Forhåbentlig vil det afsluttende opkald resultere i en ny kunde til din virksomhed, og du får fortjenesten ved at kunne overlevere den nye kunde til customer success. Hvis du ikke har sprunget over hvor gærdet er lavest, har du fået samlet en god mængde information om din nye potentielle kunde i dit CRM-system, som dit kundeservice team kan bruge til at videreføre samarbejdet.
De vigtigste pointer fra dette trin:
- Nu har du gjort det meste af, hvad der kan gøres.
- Tag et endegyldigt blik på dine noter, så du er istand til at modargumentere i tilfælde af misforståelser.
- Undgå forsøg på prisforhandling.
- Forbered overlevering af kunden.
6. Overlevering
Det er ofte separate teams, der arbejder med at erhverve nye kunder og med at tage sig af eksisterende kunder. (Dette er selvfølgelig ikke altid tilfældet). Når en ny kunde underskriver en kontrakt, flyttes ansvaret til customer success. Dette er sjældent den mest spændende del af processen for en sælger, men det kan have seriøse konsekvenser for succesen af kundeforholdet på længere sigt. Det kan til og med også have en seriøs konsekvens på forholdet mellem sælgeren og customer success
Den nemmeste måde at sikre en succesfuld overlevering, er ved at skrive alt ned i dit CRM-system fra begyndelsen af salgsprocessen, så man undgår at være afhængig af menneskehjernens begrænsede hukommelse. Glemte du at gøre det? Bare rolig, du bliver bedre gang for gang. Det kan hjælpe at lave en liste over vigtige spørgsmål, der skal besvares ved hvert trin i din salgsprocess.
De informationer, som customer success er interesseret i, ligner meget de elementer, som indgår i ‘beslutningstagerstigen’, som vi beskrev tidligere. Hvad var det for idé der gjorde, at kunden blev interesseret, og hvilken værdi tilfører din ydelse deres virksomhed? Er der interne faktorer i kundens virksomhed, som kan påvirke customer success? Du gør også customer success en stor tjeneste ved at beskrive de involveredes personligheder, så de ved hvordan, de skal kommunikere med alle.
Det er irriterende for en kunde, at skulle forklare alt to gange. Forsøg at udføre en problemfri overgang ved overrækkelsen, og giv kunden et kald eller to de følgende måneder, for at sikre at alt kører som det skal.
De vigtigste pointer fra dette trin:
- Veludførte kundeoverleveringer øger kundetilfredsheden.
- Gør dine kollegaer glade ved at skrive alt vigtigt ned i dit CRM-system.
- Kundehåndteringsteamet er interesseret i den samme information, som kunden er. Hvor ligger værdien i din ydelse og hvordan skal den bruges?
7. Evaluering
Når processen er slut, er det tid til evaluering. Som nævnt i begyndelsen, så er salgsprocessen nødvendig for at vide hvad man skal gøre, når man i perioder mister modet som sælger.
Fik en bestemt del af processen dig til at blive mere stresset end de andre? Hvis dette er tilfældet, så prøv at forbedre det, så at du til næste gang har forberedt en brugbar vejledning, så at du stresser mindre. Man kan ikke forberede sig på alt, men man kan altid forbedre sig og dermed reducere stressen. For at kunne dette, skriv alt ned! (Du kan downloade dette Sales Activity Spreadsheet som hjælp)
Præcis ligesom at enhver morgenrutine er unik, så er det vigtigt at understrege, at dette også gælder enhver salgsproces. Du skal gøre det, der virker for dig. Hvis du er dårlig til at få skrevet informationer ind i dit CRM-system (host host, som mig), bør du opbygge en rutine, som gør det umuligt for dig at glemme det i fremtiden. For mig var det at forberede en række spørgsmål, som jeg altid skulle besvare efter en kundeinteraktion.
De vigtigste pointer fra dette trin:
- Fortvivl ikke! Der er altid plads til forbedringer
- Dræb de dårlige vaner med nye rutiner
Afslutningsvis
I begyndelsen nævnte vi, at enhver succesfuld sælger er en ekspert i at håndtere barrierer, og at den nemmeste måde at nedbryde dem på, er ved at opbygge et stærkt fundament. Dette er lig med at have en solid salgsproces og optimere brugen af dine salgsværktøjer til at finde virksomhedsoplysninger.
Jeg ved, at det for nogle kan lyde irriterende, at skulle lave sin dagligdag om til en proces, men rutiner er nødvendige for udvikling. Rutiner er kedelige, ikke-stimulerende gøremål, men af samme årsag er rutiner heller ikke med til at dræne dit lager af energi og viljestyrke. Du skal, på en eller anden måde, automatisere dine dag-til-dag formål, hvilket salgsværktøjer kan hjælpe dig med, for at have overskud til vigtigere handlinger.
Dette gælder for alle aspekter i livet - ikke kun i salg.
