Tuskin löytyy montaa yritystä, jotka eivät nimeäisi asiakaslähtöisyyttä tai asiakaskeskeisyyttä yhdeksi toimintansa lähtökohdista. Organisaatioiden sisäisissä palavereissa on muodikasta nostaa esille kysymys "miten tämä vaikuttaa meidän asiakkaisiin" ja toimitusjohtaja avaa asiakastilaisuudet kertomalla kuinka ilman teitä ei olisi meitä ja kuinka teille me tätä meidän juttua tehdään.
Aloitimme Vainussa kesän jälkeen rakentamaan meidän Customer Success- eli asiakkuusyksikköä. Asiakastyö on toki yrityksen alkuajoista lähtien kuulunut miltei kaikkien työntekijöiden toimenkuvaan mutta asiakasmäärän lähennellessä 200 ajattelimme, että on oikea hetki rakentaa puhtaasti asiakkuuksiin keskittyvä tiimi. Tämän tiimin toiminnasta vastaavan henkilön rekrytointi saatiin maaliin viime viikolla ja olemme paljon myös miettineet mittareita ja KPI:tä, joilla yksikön onnistumista mitataan.
Tyypilliset asiakkusyksiköjen mittaristot ovat melko samankaltaisia. Tärkeimmät mittarit ovat tyypillisesti esimerkiksi asiakkuuksien arvon kehittyminen, pysyvyys ja tyytyväisyys. Toimialakohtaiset terminologiat vaihtelevat ja osa kysyy tyytyväisyyden sijaan Net Promoter Scoreja ja vastaavia, mutta pohjimmiltaan mittaristot ovat hyvin lähellä toisiaan. Pörssiyhtiöiden osavuosikatsauksia ja toimitusjohtajien state of the union -esityksiä lukiessa onnistumista peilataan ja tavoitteita asetetaan edellä mainittuihin mittareihin pohjautuen.
Asiakaskeskeisyyden näkökulmasta nuo mittarit ovat kuitenkin vääriä.
Asiakkuusyksiköiden muodissa oleva termi on meidänkin käyttämä Customer Success - asiakkaiden menestyminen. Toki sen voisi suomentaa asiakasmenestys, mutta lähtökohtaisesti termillä viitataan nimenomaan asiakkaiden menestymiseen. Ryhdyimme miettimään miten asiakas vastaisi jos kysyisimme heidän menestyksestä meidän palvelun tai tuotteen käyttäjinä. He tuskin vastaisivat kuvailemalla asiakkuutensa arvon kehittymistä eli siis sitä mitä asiakas meille palvelusta maksaa. En myöskään jaksa uskoa, että he ensimmäisenä aloittisivat puhumaan asiakaspysyvyydestä tai edes omasta suosittelualttiudestaan. Tyytyväisyydestä varmaan mainitsisivat, mutta käytännössä vastaus olisi jotain aivan muuta kuin mitä perinteiset asiakkuusyksikköjen mittarit mittaavat. Todennäköisesti he kertoisivat, kuinka hyvin meidän palvelu / tuote on ratkaissut sen ongelman, haasteen tai tarpeen, jota varten tuote alun perin hankittiin.
Asiakaskeskeisyyden ydin onkin juuri tässä. Asiakas katsoo onnistumista omien tavoitteiden ja mittareidensa kautta. Tästä seuraa varsin looginen johtopäätös ja kysymys. Pitäisikö aidosti asiakaskeskeistä asiakkuusyksikköä mitata ja palkita niillä samoilla mittareilla, kuin millä asiakas itse omaa ja palveluntarjoajan onnistumista arvioi?
Käytännössä tämä tarkoittaisi, että asiakkuustiimin bonukset sidottaisiin sellaisten tavoitteiden toteutumiseen, jotka eivät ole yrityksen omia vaan asiakkaan tavoitteita. Kansainvälistymisen konsultointia tarjoavat yritykset eivät mittaisi asiakkaan pysyvyyttä ja arvon kehittymistä vaan bonukset asiakkuustiimille napsahtaisivat mikäli asiakkaan market entry menee nappiin. Rekrytointiyritykset palkitsivat account managereita, joiden asiakkaat ovat löytäneet parhaimmat talentit, eivätkä niitä, joiden asiakkuuksien arvo on onnistuttu tuplaamaan.
Muutos olisi erittäin suuri ja todennäköisesti arjessa huomattavasti tässä kuvattua monimutkaisempi. Ajatuksena kuitenkin se, että asiakkuustiimin mittarit ja bonukset uskallettaisiin irrottaa omista liiketoiminnan tavoitteista on erittäin kannatettava. Tuotekehitystiimin saamat ideat olisivat miltei väistämättä täysin linjassa asiakkaiden tarpeiden kanssa ja myynnin ja markkinoinninkin yhteispeli saattaisi entisestään tiivistyä kun käytössä oleva asiakkuuksia koskeva data vastaisi kohderyhmän aitoja odotuksia.
Päätimme Vainussa, että lähdemme rohkeasti seuraavan 12 kuukauden aikana kokeilemaan tätä asteittain. On mielenkiintoista nähdä, uskallammeko jossain kohti pyyhkiä SaaS-yrityksien dashboardeilta lähes poikkeuksetta löytyvät Net churnit, upsalet ja NPS:t ja raportoida puhtaasti sitä, kuinka paljon lisää kauppaa asiakkaamme Vainua käyttämällä tekevät.
