Een succesvol B2B salespersoon is een expert in het omgaan met onzekerheden en heeft een solide proces nodig om te slagen. In dit artikel leggen wij je ons eigen outbound salesproces voor. Dit is het salesproces dat we iedereen leren die deelneemt aan de Vainu Sales Academie.
Wat is een salesproces?
Een salesproces is een routine die ontworpen is om sales optimaal te laten verlopen. Het bestaat uit een uitleg van elke benodigde activiteit van het vinden van een klant tot het closen van de deal en het uiteindelijk overdragen van een klant aan het customer success team. Het volgen van een sales proces maakt het dagelijkse werk van een salespersoon makkelijker en laat zien welke delen van het proces onderhevig zijn aan verbetering.
Wat zijn de 7 stappen van een salesproces?
Het werkleven van een salespersoon is niet altijd feest. Budgetten worden gesneden, beslissingsbevoegden veranderen van baan en je product kan tijdens de demo onverwachts beïnvloed worden door van alles en nog wat. Onverwachte situaties zijn nou eenmaal veel voorkomend en er is weinig wat je hier als individu aan kan doen. Toch hebben al deze dingen de neiging om iemands vertrouwen in de goede afloop te beïnvloeden.
Wanneer de storm losbarst, is het moeilijk om positief te blijven over het vooruitschiet. Routines, zoals een salesproces, kunnen je redding zijn wanneer je door de bomen het bos niet meer ziet. Ochtendrituelen maken het makkelijk om uit bed te komen op de momenten dat je echt niet wilt. Een trainingsschema is erop gemaakt om ervoor te zorgen dat je niet druk hoeft te maken over welke oefeningen je moet doen, maar alleen maar kan focussen op het presteren.
Er moet een routine zijn voor salesmensen, dat maakt het makkelijker om op te staan wanneer de wereld zich de rug naar je toekeert en je keihard op je plaat gaat. Zo’n routine voor sales professionals noemen we een salesproces.
De zeven stappen van een salesproces
1. Prospecting
Wie is er geïnteresseerd in je aanbod?
Stel je hebt een paar setbacks gehad en je bent niet in je meest zelfverzekerde bui. Het wordt dan moeilijker om bedrijven te benaderen zonder directe aanleiding. Om er zeker van te zijn dat jouw sales prospecting activiteit tip top in orde zijn en je alleen de bedrijven benadert die écht behoefte hebben aan je services: begin met het ontwikkelen van een ideale klantprofiel (IKP) voor jouw organisatie.
Een zorgvuldig opgesteld ideaal klantprofiel definieert het profiel waar de meest passende prospects aan voldoen. Deze organisaties halen het meeste voordeel uit jouw propositie, hebben de laagste acquisitiekosten en kunnen zelfs ambassadeurs zijn voor jouw business. Dit klantprofiel bevat ook de momenten wanneer je zo’n organisatie kunt benaderen en met wie je contact op moet nemen.
Een paar tips voor het opstellen van je ideale klantprofiel
HET PROFIEL: dit bestaat uit aspecten zoals het soort industrie, het aantal werknemers, de omzet, gebruik van bepaalde technologie die je kunt verkrijgen uit inzichten van de website en de locatie. Je kunt een lijst maken met bedrijven die in je IKP passen door via google handmatig interessante bedrijfsinformatie te zoeken. Met Vainu kun je makkelijk een aantal parameters opstellen en daardoor altijd altijd automatisch met up-to-date lijsten werken van de best passende bedrijven.
WANNEER: Bedrijven zijn onderhevig aan allerlei soorten invloeden die bepalen of jij met jouw propositie wel of niet interessant bent. Simpel gezegd, er zijn momenten waarop de vraag naar jouw diensten groot is en er zijn momenten waarop de behoefte er niet is. Het vinden van bepalende momenten of koopsignalen, kan gedaan worden door het nieuws in de gaten te houden of handmatig het internet af te struinen. Met Vainu kun je aangeven wat voor jou relevante signalen zijn en automatische notificaties instellen zodat je altijd op de hoogte blijft.
WIE: Je hebt iemand nodig binnen de prospect organisatie om het gesprek te beginnen. Een vuistregel is om met iemand met een zo hoog mogelijke functie binnen het bedrijf een gesprek te voeren, als dat je lef hebt. Realiseer ook dat het je tijd kost als iemand niet de juiste decisionmaker te spreken krijgt. Het is makkelijker om een junior te overtuigen, maar als er beslissingen gemaakt moeten worden heeft dat minder nut. Voor het vinden van de juiste tekenbevoegde gebruiken wij bij voorkeur LinkedIn. Hier kun je vaak waardevolle informatie uit het profiel halen die iets vertelt over zijn of haar verantwoordelijkheid en daarmee uitdagingen.
Voor een diepere duik in het ideale klantprofiel, klik hier.
Je hebt nu een doelgroep die matched met je ideale klantprofiel, je hebt een flink(!) koopsignaal en een tekenbevoegde gevonden die je kunt benaderen via LinkedIn. Dit maakt dat je door de eerste fase bent van het B2B sales proces en klaar bent voor het boeken van een afspraak/meeting.
De één vindt het leuk om contact op te nemen met een prospect zodra ze er een gevonden hebben, de ander geeft de voorkeur om de tijd te nemen om een lijst te maken met 10-20 decision makers om vervolgens in een ruk de lijst door te gaan. Wij adviseren het laatste zodat je zo efficiënt mogelijk te werk gaat. Ook wordt je beter in je salescalls naarmate je er meer pleegt: een rits mooie prospects in één keer benaderen kun je zo optimaal benutten.
BELANGRIJK: Loggen, loggen, loggen. Vanaf dit punt schrijf je alle belangrijke dingen op in een CRM. Zo kunnen alle essentiële insights overgedragen worden naar de volgende salespersoon die werkt aan de case of aan het klantteam in het geval de prospect klant wordt. In het geval dat er geen CRM beschikbaar is, kom je met Google Sheets ook erg ver. Naast dat je met een goed gelogd klantcontact je je collega’s erg blij maakt, zal dit je ook helpen overzicht te houden over de verschillende cases die je hebt lopen zodat je altijd relevant kunt blijven voor iedere prospect an sich.
De belangrijkste elementen van deze fase:
- Definieer je ideale klantprofiel, zodat je geen tijd verspilt aan de mensen die geen behoefte hebben aan jouw product of dienst.
- IKP bestaat uit de bedrijven met de beste fit voor je aanbod, het juiste moment om contact op te nemen en de juiste tekenbevoegde.
- Beslis of je direct contact opneemt met een prospect of dat je een lijst klaarmaakt voor een belsessie. Wij adviseren het laatste.
- Schrijf alles wat ook maar een beetje belangrijk is, op in je CRM.
2. Een meeting boeken
Als je de eerste fase goed hebt uitgevoerd, heb je nu een prospect die binnen je IKP past en momenteel geïnteresseerd is in jouw aanbod. Je hebt het nummer van een decisionmaker (bijvoorbeeld een sales director) ingetikt op je smartphone en nadat je op de groene bel knop hebt gedrukt, voel je een combinatie van opwinding en spanning.
- - Je spreekt met de Sales Directrice, met wie heb ik het genoegen?
- Hai! Dit is Sales Persoon van bedrijf X.
- Hi Sales Persoon, hoe kan ik je helpen?
- ...
Brain freeze.
Gelukkig kun je de sales training herinneren die je hebt gehad. Ook heb je het benodigde huiswerk gedaan over je prospect. Er is grote een kans dat ze jouw product of dienst nodig hebben, en je hebt dus ook een goede reden om te bellen: eerder is er bijvoorbeeld een recruitment bericht uitgegaan, wat impliceert dat er inderdaad behoefte is naar jouw aanbod. Dus no sweat! Gewoon even herpakken.
De sales directrice is niet meteen overtuigd, aangezien de spanning je pitch wat onduidelijk maakte. Je gebruikte ook wat jargon, wat buiten jouw bedrijf een andere (of geen) betekenis heeft. Nadat je het nog een keer probeert, snapt de directrice jouw propositie en wil ze de tijd nemen voor een afspraak. Na het vaststellen van een datum en tijd, vraag je nogmaals haar e-mailadres zodat je de calendar invite kunt sturen en wens je de de directrice een fijne dag.
Einde belletje.
Stuur een calendar invite door een template te gebruiken die je eerder hebt klaargezet en zet er een korte notitie in als herinnering waar de meeting over gaat. Een paar zinnen zijn genoeg. Voeg ook een agenda toe zodat de ander weet wat er gaat gebeuren. In de haast is het voor een prospect makkelijker om een uitnodiging af te wijzen met een onduidelijke beschrijving.
In sales is het belangrijk om te geloven in je aanbod, als je je wat gespannen voelt kan het moeilijker zijn om zeker te zijn over de voordelen van je propositie. Als beginner, kan het innemen van tijd van iemand met een belangrijke rol lijken op iets waar je zelf niets aan hebt. Hoewel, je zult je snel realiseren dat de decisionmaker zekerheid kan waarderen. Probeer de leiding te nemen in situaties en als je gigantisch onderuit gaat, probeer het nog een keer. Je komt er wel. :)
Voel je je een soort bellende robot? Neem even een paar minuutjes. Op dit punt heeft het geen zin om nog meer moeite te doen. Tijdens langere sessies kun je samen met een collega sparren over jouw bel gesprekken. Zelden zijn de mensen die je belt echt onaardig, maar in het geval dit wel gebeurt, is het goed om een buddy te hebben waar je mee kunt lachen om wat er gebeurd is.
In de wanhoop kun je verleid worden om te grotere verwachtingen te creëren dan die je kan waarmaken. Als je dit doet ben je 100% de sjaak dus doe het niet.
De belangrijkste elementen in deze fase:
- Zorg voor een reden om te bellen.
- Blijf rustig, kalm en respectvol.
- Neem de leiding over de situatie.
- Spreek met de ander als mens in plaats van als een beslissingsbevoegde.
- Gebruik geen vakjargon of woorden die niemand gebruikt.
- Doe een voorstel voor een specifieke datum en tijd voor een meeting.
- Maak een template voor een agenda uitnodiging.
- Doe geen loze beloftes als je niet in de problemen wilt raken.
Je hebt over een paar dagen een meeting in je agenda staan. Tijd om die afspraak voor te bereiden.
3. Sales Meeting
Er zijn bergen aan literatuur die je kunt raadplegen die gaan over wat je moet doen in een salesmeeting. Mijn voorstel luidt; gooi ze maar weg. De enige manier om vertrouwen op te bouwen in een afspraak is door jezelf te zijn, begrip te tonen en echt op zoek te gaan naar hoe je iemand tot dienst kan zijn. Daar is simpelweg geen omweg voor.
Een van de belangrijke lessen in sales is om nooit uit te gaan van aannames, dat kan niet vaak genoeg gezegd worden.
Een van de belangrijke lessen in sales is om nooit uit te gaan van aannames, dat kan niet vaak genoeg gezegd worden.
Neem aan het begin van de meeting de tijd om de persoon achter de titel te leren kennen. Het zorgt ervoor dat het gesprek wat minder zwaar wordt. Ook is het makkelijker om een zakelijk gesprek te voeren als de ander niet een totale vreemde voor je is. Als de beslissingsmaker niet erg geïnteresseerd is in je aanbod kan die misschien wel een goed vrijblijvend gesprek waarderen. Misschien nog meer dan je daadwerkelijke aanbod. In dit geval is het aan jou om het gespreksonderwerp te veranderen en te sturen van de koetjes en kalfjes naar een zakelijke discussie.
Tijdens zo’n meeting wil je vragen blijven stellen, totdat je de situatie van de prospect begrijpt (bij Vainu gebruiken wij het SPIN-model). De enige manier om een redelijk aanbod te kunnen doen is door de omstandigheden van de ander goed te begrijpen. Veel vragen stellen kan wel leiden tot frustratie, maar een leuk gesprek hoeft niet perse een nuttig gesprek te zijn.
Je kunt te beleefd en vriendelijk zijn en dat kan je ervan weerhouden een succesvol salespersoon te worden. Onze meest succesvolle collega’s zijn vriendelijk maar ontzettend recht-door-zee. Hierdoor hebben ze snel een goed beeld van de situatie van de prospect en kunnen dus zodoende makkelijk bepalen of een verkoop/koop voor beide partijen nuttig zal zijn.
Wanneer je genoeg nagevraagd hebt om te realiseren hoe jouw aanbod oprecht een bedrijf kan helpen, wees dan brutaal en zeg wat je idee is. Wacht niet tot de volgende dag. Je kent vast de leercurve: ongeveer 24 uur na de meeting zal de prospect de meeste dingen van de meeting vergeten zijn als je geen herhaling van de belangrijkste zaken heb gedeeld.
Voor het einde van de meeting wil je ervoor zorgen dat de beslissingsmaker weet wat de volgende stappen zijn. Heeft je prospect meer informatie of documenten nodig? Kom samen tot een deadline. Is er een vervolgafspraak of nog een belletje nodig? Voeg er een agenda uitnodiging aan toe!
Na de meeting is het moeilijk om in contact te komen met een drukke beslissingsmaker. Laat niets ongedaan wat ter plekke gedaan kan worden.
Dingen om te onthouden:
- Wees jezelf: je bent te gek!
- Doe je huiswerk.
- Doe geen voortijdige aanbiedingen.
- Wees geïnteresseerd in de persoon aan de andere kant van de tafel.
- Stel genoeg vragen om de prospect organisatie en hun behoeften te begrijpen.
- Wees niet gemeen, maar vermijd overdreven beleefdheid. (Saai of zelfs slijmerig. Juk.)
- Pitch je idee recht-door-zee tijdens de meeting.
- Zorg voor een opvolgingsprocedure en kok je beloftes na.
- Ga slim om met de tijd met de beslissingsmaker: wees op tijd en efficiënt
4. Follow-up
De beslissingsmaker had een aantal vragen die je ter plaatse niet kon beantwoorden?
Voer wat Baantjer- activiteiten uit en stuur de nodige informatie op voor de afgesproken deadline. Jij bent degene die iemand probeert te overtuigen, dus jij bent als enige verantwoordelijk voor de afhandeling van alles wat je beloofd hebt.
Vergeten is menselijk, maar het is van cruciaal belang om je hoofd erbij te houden. Als prospect organisatie is het moeilijk om te kopen als het voelt alsof de andere partij zich niet concentreert. Voor de verstrooiden onder ons zijn er diensten zoals Trello of een CRM zoals Hubspot of Pipedrive om goed bij te houden wat je allemaal moet doen.
Je overtuigt waarschijnlijk de mensen die je persoonlijk ontmoet, maar de uitdaging is om de rest van de stakeholders te overtuigen. Het is volkomen logisch om contact op te nemen met alle betrokkenen, omdat de mensen die je hebt ontmoet waarschijnlijk niet zo goed in staat zijn om het aanbod te beschrijven als jijzelf. Voor sommigen is het belangrijk om zich uit te spreken over een aankoop. Alleen al het luisteren naar hun mening zou een verschil kunnen maken bij het bepalen wie er voorstander is van een aankoop bij jou.
Op dit punt helpt het om de huidige situatie op te schrijven zodat je begrijpt hoe jouw aanbod de prospect helpt en wat de redenen zijn voor de prospect om niet te kopen, of in plaats daarvan, van een concurrent te kopen. Het is belangrijk om te weten waarom ze bij jou zouden moeten kopen.
In de vervolgfase is het gemakkelijker om de situatie aan de hand van de ladder van besluitvorming te begrijpen. Die gaat alsvolgt:
- Pijn en waarde
Begrijp het probleem dat jouw voorstel zal oplossen bij de prospect en de toegevoegde waarde die het zou kunnen opleveren. Het maken van een Business Case kan hierbij goed helpen: concretiseer de waarde zoveel mogelijk. - Prijs en budget
Zijn er prijs- of budget gerelateerde uitdagingen? Zo ja, hoe kun jij hier verschil in maken/mee omspringen? Wees pro-actief en ga mogelijke uitdagingen meteen aan. Alleen verliezers lopen weg van een beer op de weg. - Beslissingsbevoegden
Heb je alle benodigde mensen gecontacteerd en overtuigd? Begrijpen zij wat je aanbiedt? Vraag door bij alle gesprekken die je met je prospect voert of er nog beslissers zijn die deel uit moeten maken van de gesprekken. - Tijdsbestek
Moet je een paar maanden wachten of proberen de deal nu te sluiten? Wees eerlijk en realistisch: een deal kan zomaar afketsen omdat het nu eenmaal het verkeerde moment is en pushen kan zorgen voor een nare nasmaak bij de prospect. - Obstakels
Enige andere obstakels, zoals de bureaucratie binnen het bedrijf, die de deal mogelijk in de weg staan? Vainu moet bijvoorbeeld vaak door de afdeling Legal worden onderzocht. Houd hier rekening mee in je forecasting/planning.
Dingen om te onthouden:
- Hou je hoofd koel tijdens de onderhandelingen/het proces en doe de dingen die je beloofd hebt.
- Denk aan de stakeholders die je nog niet persoonlijk hebt ontmoet.
- Ga eens door de besluitvormings ladder: heb je niks gemist?
- Zorg ervoor dat je een zo goed mogelijk beeld hebt van wat er gebeurt en blijf op de hoogte van de situatie.
- Blijf alles opschrijven in een CRM.
5. Besluit
Al zweethandjes?
Voorafgaand aan de closing call of de laatste meeting kun je de notities die je eerder schreef nog eens goed bekijken. Als er argumenten zijn die waarschijnlijk naar boven komen, bereid je dan voor met tegenargumenten. Op dit punt heb je je kaarten op tafel gelegd en als het volgens het boekje is gedaan, heb je niets om je zorgen over te maken. Als ze gaan kopen, zullen ze dat ook doen. Je hebt alles gedaan wat mogelijk is.
Sommigen onder ons kunnen echt genieten van een goede oude onderhandeling. Vergeet niet dat op dit punt, de prijs zelden de reden is om wel of niet te kopen. Vaak gaat het om vertrouwen, de investering van andere resources, de werkelijke implementatie van de dienst of het product etc.
Hopelijk leidt het laatste telefoontje, de closing call, tot een nieuwe klant voor jouw organisatie en heb je het privilege bemachtigd om deze over te dragen aan het customer success team of accountmanagement. Als je niet zuinig bent geweest, heb je in elk geval een behoorlijke hoeveelheid informatie in je CRM over de klant verzameld. Dit zal je collega’s genoeg nuttige inzichten heeft over de organisatie om de samenwerking te starten.
Om deze (bijna) laatste fase van het salesproces zo soepel mogelijk te laten verlopen, kun je ervoor kiezen om het contract digitaal te versturen. In deze blog lees je meer over e-signing en wat het kan doen voor je sales.
Dingen om te onthouden:
- Op dit punt, heb je het meeste gedaan wat er nog te doen is.
- Kijk nog een laatste keer naar de aantekeningen, zodat je in geval van misverstanden een antwoord kunt bieden.
- Ontwijk pogingen tot onderhandelen.
- Bereid je voor op het overdragen van de klant.
6. Overdracht
Vaak werken aparte teams aan het werven van klanten en het verzorgen van de huidige klanten. (Uiteraard is dit niet altijd het geval.) Wanneer een nieuwe klant een contract tekent, verschuift de verantwoordelijkheid naar het customer success team of accountmanagement. Dit is zelden de meest fascinerende fase van het proces voor de verkoper, maar heeft dramatische effecten op het succes van de klantrelatie op lange termijn. Je zou kunnen zeggen dat het ook een dramatische invloed heeft op de relatie tussen een salespersoon en een customer success afdeling.
De makkelijkste manier om een succesvolle overhandiging te verzekeren is om alles op te schrijven op een CRM vanaf de eerste boeking, zodat je niet hoeft te vertrouwen op de enigszins subjectieve herinnering van de mens. Vergeten om het te doen? De volgende keer gaat het beter! Het opstellen van een lijst met essentiële vragen die in elke fase van het proces moeten worden beantwoord, kan de truc zijn. Overigens kun je ontzettend veel automatiseren in een CRM wat administratie een fluitje van een cent maakt.
Dingen die het customer success team interesseren zijn vergelijkbaar met de ingrediënten van de besluitvormings ladder die we eerder bespraken. Wat is het idee dat hen interesseerde en wat voor waarde je aanbod toevoegt aan hun bedrijf? Daarnaast doe je er goed aan om een goede omschrijving van de betrokken persoonlijkheden te geven, zodat het klantteam met iedereen kan communiceren.
Voor een klant is het een hele klus om alles twee keer uit te leggen. Probeer een naadloze overgang te bieden bij het wisselen van de wacht en bel de nieuwe klant in de maanden na de overdracht om te zien of alles soepel verloopt. Customer Experience staat in alles wat je doet op nummer 1. Alleen zo zal een klant namelijk ook bij je willen blijven en wellicht ook vruchtbare referenties jouw kant op spelen.
Dingen om te onthouden:
- Een goed uitgevoerde overdracht verbetert de klanttevredenheid.
- Houd je collega's tevreden door alles wat noodzakelijk is op te schrijven in CRM.
- Het klantenteam is geïnteresseerd in vergelijkbare onderwerpen als de klant. Wat is de waarde van het aanbod en hoe moet het gebruikt worden?
7. Evaluatie
Als het proces is afgerond is het tijd voor evaluatie. Zoals in het begin gezegd is een salesproces noodzakelijk om te weten wat te doen in een tijd van minder inspiratie.
Heeft een bepaald deel van het proces je meer moeite gekost dan de rest? Zo ja, probeer het dan te verbeteren zodat je de volgende keer het nodige zult doen om minder stress te ervaren. Je kunt je niet op alles voorbereiden, maar je kunt altijd verbeteringen aanbrengen en zo de stress verminderen. Om dit te kunnen doen, meet dan alles! (je kunt dit Sales Activity Tracking Spreadsheet downloaden en écht datagedreven sales gaan ondernemen)
Het is belangrijk op in te zien dat, zoals elke ochtendroutine, elk verkoopproces uniek is. Merk op wat voor jou werkt, registreer, herhaal en blijf het verbeteren. Als je echt slecht bent in het opschrijven van dingen in je CRM (zoals ondergetekende), bouw dan een routine op die het onmogelijk maakt om het in de toekomst te vergeten. Voor mij was het om een set vragen op te bouwen die ik altijd meteen beantwoordde na contact met een klant. Door deze vragen simpelweg te copy pasten uit mijn notities wat de administratie een eitje.
Dingen om te onthouden:
- Maak je niet druk! Er is altijd ruimte voor verbetering en dat is iets heel goeds.
- Breek met slechte gewoontes door het opbouwen van goede routines.
Ten slotte
In het begin stelden we dat elke succesvolle verkoper een expert is in het omgaan met onzekerheid. De eenvoudigste manier om je zekerheid te vergroten is om je huis op een solide ondergrond te bouwen. Dat betekent een solide salesproces.
Ik weet dat het voor sommigen misschien verontrustend klinkt om een proces van je dagelijkse leven te maken, maar routines zijn nou eenmaal noodzakelijk voor ontwikkeling. Routines zijn saaie, niet-stimulerende taken, maar juist daarom zullen routines je beperkte wilskracht en energie reserves niet uitputten. Je moet - op een bepaalde manier - taken in je dagelijkse leven automatiseren om al je drive over te houden voor meer fascinerende dingen.
Dit geldt trouwens voor elk onderdeel van je leven, niet alleen in de sales.
