Gamla beprövade kontaktsätt fungerar inte på samma sätt i dag som förr. Under det senaste decenniet har det exempelvis blivit mycket svårare att nå beslutsfattare via telefon och andra mer traditionella metoder.
Samtidigt har nya tekniker som möjliggör nya sätt för säljare att ta kontakt med både befintliga och potentiella kunder gjort entré på marknaden. Exempel är verktyg för chatt online, account-based marketing och social selling. Många av dessa verktyg hjälper företag att jobba med så kallad inbound-försäljning och -marknadsföring.
Hur var det nu igen? Vad är skillnaden mellan outbound och inbound?
Outbound: Outbound handlar om direkt försäljning. Vid outbound-försäljning är det säljaren som initierar kontakt med, ett ofta kallt, prospekt
Inbound: Content marketing används i syfte att få potentiella kunder intresserade av din produkt så att de kontaktar dig när de är redo att köpa det du erbjuder. Konsumenten tar kontakt med försäljaren.
När vi pratar om ett specifikt kontakttillfälle måste du så klart välja endast ett kontaktsätt. Men detsamma gäller inte för ditt säljarbete i stort. I dagens säljlandskap handlar det inte om att välja mellan telefon, social selling eller mejl. För att bli en framgångsrik säljare som bedriver effektiv mötesbokning bör du istället fokusera på att hitta ett effektivt sätt att kombinera telefon, social selling och mejl med andra kontaktsätt.
Genom att enbart göra outbound eller inbound går du miste om många affärsmöjligheter. Nackdelen med att endast jobba med outbound är att detta arbetssätt är väldigt resurskrävande. Arbetar du å andra sidan endast med inbound kommer du aldrig i kontakt med de potentiella kunder som inte har uttryckt ett tydligt intresse för din content marketing.
I dag kombinerar världens snabbast växande företag inbound och outbound för att vara säkra på att inte missa några potentiella kunder. Bolag som ligger i framkant kombinerar även dessa två arbetsmetoder med ett starkt fokus på företagsdata.
6 sätt att ta kontakt med kunder och prospekt
Vilken metod du använder för att kontakta en kund eller ett prospekt bör avgöras av vem du hör av dig till och vad ditt meddelande är. För att göra det lättare för dig att välja vilket kontaktsätt du ska använda i varje given situation har vi listat de vanligaste kontaktsättet i den här artikeln. Vi går även igenom en rad fördelar och nackdelar med varje kontaktsätt.
I den här artikeln går vi igenom följande kontaktsätt:
- Telefon
- Röstmeddelanden och SMS
- Mejl
- Sociala medier
- Account-based marketing
- Chattverktyg online
- Sales acceleration-verktyg
Telefon (outbound)
Att det har blivit betydligt svårare att nå och engagera beslutsfattare via telefon under det senaste decenniet borde inte vara en nyhet för dig. Det betyder inte att det är dags att lägga på luren för gott. I dagens konkurrensutsatta säljvärld gör du dock bäst i att inte ringa kalla samtal till slumpvis valda bolag och leverera en generell säljpitch.
Över 41.2% av säljarna i USA anser fortfarande att telefonen är deras mest effektiva säljverktyg, även om det tar över 18 samtal för att faktiskt få kontakt med en köpare. Lyckligtvis är det fortfarande lättare att nå personer via telefon i Norden än i större marknader som USA och Storbritannien.
Använd telefonen när:
- Du har en konkret fråga
Varför vill du ta kontakt? Vill du boka ett möte eller be om en underskrift på ett kontrakt? Ta upp telefonen om du har en konkret fråga och om det du vill be om kräver ett åtagande från personen du kontaktar. Då kan du använda din förmåga att övertyga för att få ett positivt svar. I början och slutet av en säljprocess är det extra viktigt att du är aktiv med telefonen. - Klockan är efter 15.00 och det är torsdag
Det finns oändligt många tips online kring vilken tid och dag du har störst chans att få svar när du ringer. Generellt brukar tidig morgon, mellan klockan 08.00 och 09.00, och sena eftermiddagar, mellan 15.00 och 18.00, vara bra tider att lyfta luren på. - Du söker någon som inte är en "millennial"
Olika människor föredrar olika kommunikationsvägar. Vilket kontaktsätt en person föredrar kan så klart vara högst personligt. Men en persons ålder, titel och bransch kan hjälpa dig att gissa vilket kontaktsätt hen föredrar. Personer som räknas till gruppen "millenials" tenderar till exempel att föredra mejlkontakt över telefonsamtal.
Röstmeddelanden och SMS (outbound)
Det finns många möjliga anledningar till varför ett prospekt inte svarar i telefon när du ringer. Personen kanske bara svarar då det är ett bekant nummer som ringer, eller så är hen i möte. Oavsett varför ditt samtal förblir obesvarat så kommer ditt nummer att stå som missat. Om du inte lämnar ett röstmeddelande är det lätt för personen du ringde att förutsätta att ditt ärende inte var så viktigt trots allt. Om du ringer en person upprepade gånger utan att få svar och utan att lämna ett röstmeddelande försämrar du dina chanser att någonsin få ett svar.
Ett perfekt röstmeddelande bör vara mellan 20 och 30 sekunder långt. Du bör så klart säga vem du är, men du behöver inte läsa upp hela ditt visitkort i början av samtalet. En annan sak du bör undvika är att fylla meddelandet med buzzwords.
Sammanfatta ditt ärende kort och avsluta med en uppmaning, exempelvis “återkoppla gärna på mitt mejl” eller “ring gärna upp mig”. Ett avslutande tips är att du lägger till en “tidsram” i din uppmuntran, du kan exempelvis säga “ring gärna upp mig under morgondagen”.
Använd röstsamtal och/eller SMS när:
- Ett prospekt inte svarar i telefon
Lämna ett röstsamtal alternativt skicka ett SMS när den du söker inte svarar. På så sätt vet den du har sökt vem det missade numret tillhör och vad du ville. Personen kanske inte kommer att ringa upp dig direkt, men du har större chans att få svar nästa gång du ringer. - Du har ett kort meddelande och ni är i mitten av säljprocessen
Ibland kan ett snabbt SMS passa bättre än ett mejl, och ibland kan ett SMS passa som ett komplement till ett mejl. Det senare gäller främst om du bara vill skicka iväg en påminnelse att din kontaktperson bör läsa eller svara på ett mejl du redan har skickat. När du har ett kort meddelande eller en snabb fråga till någon du redan har en etablerad kontakt med kan ett SMS vara rätt kontaktsätt.
Mejl (outbound)
Genomsnittspersonen raderar 48 % av alla mejl den får varje dag. Endast 23 % av alla säljrelaterade mejl som skickas öppnas någonsin.
Siffrorna ovan betyder inte att mejl aldrig är ett bra kontaktsätt. Däremot är det sant att oombedda och för allmänna mejl gör mer skada än de gör nytta för dina affärer.
Det finns många tips och trix online som hjälper dig att skriva mejl som öppnas, läses och besvaras i högre grad. Ta exempelvis en titt på den här artikeln från HubSpot.
Använd mejl när:
- Du vill få kontakt med en person du inte redan har en relation till
Nu finns det en del som läser det här och tänker: "Va?!". Det här är ingen lag ristad i sten, men många människor anser att ”mejl först” är en bra regel. De två främsta argumenten för detta är:
a) man behöver inte svara på mejl direkt, och
b) även ett obesvarat mejl kan anses som en anledning att ringa.
Om ett mejl eller ett telefonsamtal fungerar bäst för att initiera kontakt med en för dig ny person beror på vad du säljer och i vilken bransch du samt den du söker arbetar. Med erfarenhet kommer du att märka om "mejl först" passar dig. - Du bara har en snabb fråga
Slösa inte ditt prospekts tid med ett telefonsamtal om du endast har en kort fråga. Skicka ett mejl istället. Du kan så klart även skicka en annan form av textmeddelande, exempelvis ett SMS eller (förutsatt att du vet att personen är aktiv på plattformen) ett meddelande på LinkedIn. - Klockan är 5.00 på morgonen
Majoriteten av alla prospekt går igenom sin inkorg mellan klockan 5 och 6 på morgonen. (Vem kunde ana att det finns så många morgonpigga människor därute?) Många kollar även sin mejl då de är på väg till eller från ett möte, det gör att 5-10 minuter innan och efter varje hel timma är bra tider att mejla på om du skickar ett mejl under dagen. Det finns en rad olika tekniska säljverktyg som hjälper dig att schemalägga så att dina mejl skickas vid ett visst klockslag. - Du kommunicerar med en millennial
Enbart en persons ålder bestämmer såklart inte vilket kontaktsätt som är bäst. Däremot är det sant att personer som faller inom kategorin millennials föredrar mejl i större utsträckning än de som har passerat 50-sträcket.
Sociala medier (outbound och inbound)
Enligt en studie gjord av freshbustinessthinking.com använder 75 % av personer som jobbar med inköp för ett B2B-bolag sociala medier regelbundet i sin beslutsfattning. Säljare som inte arbetar aktivt med social selling kan därför ha större chans att vinna fler affärer. Medan arbetssättet inte är ett absolut måste för säljare i dag är det helt klart en positiv kunskap att ha.
Använd sociala medier när:
- Du vill vara top-of-mind hos ditt prospekt
Du ringer inte en potentiell kund för att fråga om den konferens du vet att hen var på i går var trevlig. Om personen däremot uppdaterar sina sociala medier från konferensen kan du med fördel kommentera inlägget och fråga hur den var. B2B är på många sätt H2H - "human to human". Du ökar dina chanser att sälja till en person som du har en god kontakt med. För att bygga upp en relation med ett prospekt samt för att vara top-of-mind hos personen är sociala medier extremt värdefulla för dig som säljare. - Du vill bygga upp antingen ditt personliga, eller ditt företags, varumärke
I dag känner mer eller mindre alla säljare till termen social selling. Genom att dela relevant material och insikter med ditt nätverk på sociala medier kan du förstärka ditt personliga varumärke och ge fler en positiv bild av det företag du arbetar på. - … och endast när du har en tydlig anledning att tro att ditt InMail på LinkedIn är av stort intresse för personen du kontaktar
Det fantastiska med LinkedIn är att alla användare kan ta kontakt med vem som helst av de andra 500 miljoner människor som är aktiva på plattformen. Nackdelen med detta är att LinkedIn InMail har blivit en av de mest missbrukade kontaktvägarna någonsin. Om du skickar ett InMail till någon du inte har en tidigare kontakt med, se till att ditt meddelande är skräddarsytt för personen, kort och tydligt.
Account-Based Marketing (Inbound)
Account-based marketing (ABM) handlar om att behandla varje företag som en egen marknad. Vid ABM läggs stora resurser på att producera skräddarsytt material för vissa potentiella nyckelunder samt se till att materialet når flera beslutsfattare hos bolaget.
Målet med ABM är att företag som matchar din drömkundsprofil perfekt ska få upp ögonen för ditt bolag och ha er i åtanke då de är redo att köpa det ni erbjuder.
Jobbar du med ABM bör du lägga större vikt på att bygga upp värdefulla kontakter med rätt personer än på att masskicka mejl till en större mängd prospekt och försöka stänga snabba affärer.
ABM passar inte alla företag då den innebär att du lägger stora resurser på några få potentiella kunder. I den här artikeln kan du läsa mer om account-based modellen.
Använd Account-Based Marketing när:
- Du arbetar för ett företag med fler än 1 000 anställda
ABM används passar bäst för större företag som har råd att lägga stora resurser på att få in specifika kunder. Det betyder inte att ABM automatiskt passar din organisation så fort ni har 1 001 anställda. Det betyder inte heller att ni inte bör överväga att arbeta med modellen om ni är ett mindre bolag. - Du arbetar med enterprise-försäljning
Säljer du till små eller medelstora företag där endast en eller några beslutsfattare är involverade i de flesta affärer du gör? Är den genomsnittliga säljprocessen för dig kortare än tre månader? Då kan du förmodligen inte, och borde inte, investera så mycket energi och engagemang i varje potentiell kund som account-based modeller kräver. - Du har full koll på hur din drömkund ser ut
Account-based modellen kräver att du vet exakt vilken typ av företag du vill ha som kund. Om du inte kan definiera din drömkundsprofil än gör du bäst i att inte arbeta med ABM nu. - Du har råd att ha tålamod
ABM är en långsiktig investering. Du kan, och borde, mäta dina resultat från varje ABM-kampanj efter några månader, men det kan ta betydligt längre tid innan du börjar se en tydlig ROI för ditt ABM-arbete. Arbeta inte med ABM om din verksamhet är i behov av många och snabba nya affärer varje månad.
Chattverktyg online (inbound)
Effektiv content marketing lockar många potentiella kunder till din hemsida. Innehållsrikt och intressant innehåll får besökarna att vilja veta mer om din produkt och eventuellt även köpa den.
Många säljande företag har en rad olika formulär på sin hemsida där besökare kan fråga efter mer information om företagets erbjudande eller be om att bli kontaktade av en säljare.
Potentiella köpare i dag är otåliga. När de vill ha mer information vill de ha den direkt, de vill inte vänta timmar, eller till och med dagar innan en säljare tar kontakt med dem.
För att inte förlora momentum i säljprocessen kan bör du överväga att skaffa ett chattverktyg till er hemsida om ni inte redan har ett. Med ett chattverktyg kan du ha live-chatter med en potentiell kund när denna är inne på din hemsida och har fullt fokus på ditt erbjudande. I vår ebok De bästa digitala säljverktygen berättar vi mer om fördelarna med chattverktyg samt listar 10 starka chattverktyg.
Använd chattverktyg online när:
- Du arbetar aktivt med content marketing för att locka trafik till din hemsida
Content marketing bidrar till att göra potentiella kunder intresserade av din produkt och uppmuntra dem att ta kontakt med dig när de är redo att köpa. För att det ska hända behöver det finnas ett enkelt sätt för de som är intresserade av ditt erbjudande att nå dig. Enligt en studie gjort av Drift har du 90 procent större chans att få kontakt med ett prospekt som har ställt en fråga om ditt erbjudande på din hemsida om du svarar inom fem minuter från att frågan har ställts. - Din produkt kan köpas via din hemsida
Chattverktyg på hemsidan är värdefulla för alla säljorganisationer. Men de kan vara extra värdefulla för företag som har ett erbjudande som går att köpa online. Enligt samma studie av Drift säger 44 procent av alla konsumenter att de är mer troliga att köpa något online om de har möjlighet att ställa eventuella frågor som dyker upp under köpprocessen till en verklig person.
Sales acceleration-verktyg
Sales acceleration-verktyg erbjuder inte ett nytt sätt att nå dina kontakter. Sales acceleration-verktyg är istället verktyg som hjälper säljare kommunicera mer effektivt med sina potentiella och existerande kunder. Med hjälp av statistik från tidigare interaktioner kan sales acceleration-verktyg hjälpa säljare att förstå vilken typ av kontaktsätt och meddelanden som ger bäst resultat.
Email tracking-verktyg, verktyg för predicitve analytics, sale engagement-verktyg och outbound sales dialers är alla exempel på sales acceleration-verktyg.
I vår ebok De bästa digitala verktygen för B2B säljare listar vi 10 riktigt bra Sales Accelerartion-verktyg som varje modern säljare bör känna till. Där förklarar vi även mer detaljerat vad sales acceleration-verktyg är.
Några avslutande tankar
Använd det kontaktsätt du tror att ditt prospekt kommer att vara mest öppen för och ta inte upp mer av din kontaktpersons tid än nödvändigt.
Låt inte rädsla eller ren lathet hindra dig från att skapa kontakt med en köpare. Låt heller inte dina personliga preferenser bestämma vilket kontaktsätt du ska använda. Det vill säga skicka inte ett mejl istället för att ringa bara för att du tycker att det känns mindre smärtsamt att få ett nej i skrift.
